コールセンターのKPI一覧
応答率、AHT（平均処理時間）、CPCなど、運営に不可欠な品質・効率指標の完全ガイド。
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4つの視点で見るKPI体系
コールセンター（コンタクトセンター）のマネジメントでは、以下の4つのカテゴリでバランス良く指標を管理することが求められます。
- 📞 接続品質（つながりやすさ）
応答率、サービスレベル（SL）、放棄呼率（アバンダン） - ⚡ 処理効率（生産性）
AHT（平均処理時間）、稼働率、CPH（1時間あたり対応件数） - ❤️ 応対品質（クオリティ）
一次解決率（FCR）、モニタリングスコア、CS（顧客満足度） - 💰 コスト（収益性）
CPC（Cost Per Call）、採用単価、離職率
重要KPIの計算式と意味（AHT, CPC他）
特に頻出する重要指標の定義と計算式です。
1. AHT (Average Handling Time：平均処理時間)
オペレーターが1件の問い合わせ処理にかかった平均時間です。
AHT ＝ （総通話時間 ＋ 総保留時間 ＋ 総後処理時間） ÷ 総応答件数
※通話だけの時間は「ATT (Average Talk Time)」と呼び区別します。
2. 応答率（Response Rate）
お客様からの電話にどれだけ出られたかの割合です。
応答率 ＝ 応答件数 ÷ 入電件数 × 100
3. サービスレベル（SL：Service Level）
「◯秒以内に」電話に出られた割合です。多くのセンターで「20秒以内に80%」などが目標にされます。
SL ＝ 設定時間内の応答件数 ÷ 入電件数 × 100
4. CPC (Cost Per Call)
電話1件あたりにかかっているコストです。
CPC ＝ コールセンター総運用コスト ÷ 総応答件数
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「品質」と「効率」のトレードオフ
コールセンター運営の難しさは、KPI同士が相反する関係（トレードオフ）にあることです。
- AHTを短縮しすぎると…
説明不足になり「一次解決率」や「CS（満足度）」が低下するリスクがあります。 - 応答率を上げすぎると…
待機するオペレーターを増やす必要があり、「稼働率」が下がり「CPC（コスト）」が高騰します。
「とにかく数値を上げれば良い」ではなく、自社の戦略（高級路線で丁寧さを売るのか、低コストで効率を売るのか）に合わせて目標値を設定する必要があります。
数値を改善するための具体的アクション
AHT（処理時間）を短縮するには
- FAQ/スクリプトの整備：保留時間を減らすため、回答を素早く探せる検索システムを導入する。
- 後処理の簡素化：入力項目を選択式にするなど、ACW（後処理時間）を削る。
応答率・SLを改善するには
- WFM（ワークフォースマネジメント）：入電予測（フォーキャスト）の精度を上げ、適切な人員配置（シフト）を組む。
- IVR（自動音声応答）の活用：簡単な用件は自動音声やチャットボットに誘導し、入電数自体をコントロールする。