NPS (ネットプロモータースコア)
顧客ロイヤルティ（他者への推奨度）を測る指標
NPSとは？ 顧客満足度との違い
NPS（Net Promoter Score）とは、「この商品・サービスを親しい友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティ（愛着度）を測る指標です。
従来の「顧客満足度調査（CS）」との最大の違いは、「業績（将来の成長）との相関性が高い」ことです。
「満足している」と答えた人が必ずしもリピートするとは限りませんが、「他人に勧める」と答えた人は、実際にリピート購入したり、ポジティブな口コミを広めてくれる可能性が非常に高いことが実証されています。
計算式と3つの分類（推奨・中立・批判）
「0〜10点」の11段階で評価してもらい、その点数によって回答者を以下の3つに分類します。
- 🟢 推奨者（Promoters）：9〜10点
熱心なファン。再購入率が高く、新規顧客も連れてくる。 - 🟡 中立者（Passives）：7〜8点
満足はしているが、競合他社になびきやすい。 - 🔴 批判者（Detractors）：0〜6点
不満を持っており、悪評を広めるリスクがある。
NPS ＝ 推奨者の割合(%) － 批判者の割合(%)
計算例
回答者100人の内訳が以下の通りだった場合：
- 推奨者：30人（30%）
- 中立者：50人（50%）
- 批判者：20人（20%）
30% － 20% ＝ 10
よって、NPSは「10」となります。（スコアは-100〜100の間になります）
日本企業のNPSは低くなりやすい？
日本人は評価において「中間（5点）」を選ぶ傾向が強く、9〜10点の高得点をあまりつけないという国民性があります。
そのため、欧米企業と比較するとNPSが低く出がちです（マイナスになることも珍しくありません）。
他国との比較ではなく、「競合他社との比較」や「自社の過去データとの比較」で推移を見ることが重要です。
NPSを向上させるためのアクション
NPSを上げるには、スコアだけでなく、同時に取得した「その点数をつけた理由（フリーコメント）」を分析する必要があります。
- 批判者の不満を解消する
「サポートの対応が悪かった」「使い方がわからない」などの具体的な不満（ペインポイント）を潰し、マイナス要因を減らします。 - 推奨者の声を活かす
「ここが気に入った」というポイントを強みとして伸ばし、マーケティングメッセージに反映させます。